Datenschutz-Basilisk (6): Das Ohr an den Kundinnen und Kunden

Image Datenschutz-Basilisk (6): Das Ohr an den Kundinnen und Kunden

«Nun, wenn Du schon mal da bist», wendet sich Urs Fricker an den Datenschutz-Basilisken, «dann kannst Du mir vielleicht gerade eine andere Frage beantworten. Ich habe kürzlich den Auftrag erhalten, eine Kundenbefragung durchzuführen. Alle Leute, die bei uns ein Gesuch gestellt haben, müssen angeben, ob sich gut behandelt fühlen und so. Ist das ok?»

«Eins nach dem anderen», warnt der Datenschutz-Basilisk. «Zuallererst einmal: Sollen Eure Kundinnen und Kunden antworten müssen, dann braucht es dazu eine gesetzliche Grundlage.» 

«Das habe ich auch gesagt. Eine solche haben wir natürlich nicht. Also dürfen wir unsere Kundinnen und Kunden nicht befragen?», fragt Urs Fricker nach. Insgeheim hofft er immer noch, den Auftrag ganz einfach erledigen zu können. Datenschutz wäre ja ein erstklassiges Killerargument! 

Freiwillige Teilnahme

«Ich habe nur vom Fall gesprochen, dass die Teilnahme obligatorisch ist wie bei gewissen Befragungen des Bundesamtes für Statistik. Wenn eine Umfrage zur Qualitätssicherung oder  verbesserung dient und die Teilnahme freiwillig ist, dann braucht es keine separate gesetzliche Grundlage – oder etwas juristischer ausgedrückt: Die gesetzliche Grundlage für die Aufgabe deckt auch die Qualitätssicherung ab.» 

Da mischt sich Eveline Gasser ein: «Aber wer macht bei einer Umfrage schon freiwillig mit? Unsere Amtsleiterin möchte sicher nicht, dass nur eine Handvoll Leute antworten!»  

Sinnvoller Inhalt

«Ihr könnt ja versuchen, die Kundinnen und Kunden für Euer Anliegen zu gewinnen, indem Ihr ihnen darlegt, warum ihr Feedback für Euch wichtig ist. Wenn Ihr zum Beispiel wissen wollt, wie Eure Schalteröffnungszeit besser ihren Bedürfnissen entsprechend festgelegt werden könnte, dann sehen sie leichter ein, dass auch sie von der Teilnahme profitieren können», meint der Datenschutz-Basilisk. «Wenn es hingegen nur nach irgendeiner Alibi-Befragung tönt – im Sinne von: ‹Bestätigt uns doch, dass wir die Besten sind!› –, dann dürft Ihr Euch nicht wundern, wenn niemand mitmacht.»  

«Stimmt», wirft Eveline Gasser ein, «wenn ich mein Auto im Service hatte, ruft kurz darauf immer ein Institut im Auftrag des Autoherstellers an und stellt die gleichen drei doofen Fragen. Da hänge ich immer gleich auf. Ich will ja auch nicht, dass es bei nächsten Mal heisst: ‹Aha, Sie waren das letzte Mal also unzufrieden!›» 

Anonyme Umfrage

«Dagegen hilft auch die anonyme Durchführung einer Umfrage», schlägt der Datenschutz-Basilisk vor. «Wenn ich weiss, dass nichts auf mich zurückfallen kann, dann gebe ich auch eher eine ehrliche Antwort.»
«Oder es lässt einer erst recht die Sau raus und schreibt Mist!», entgegnet Urs Fricker.
«Das ist durchaus möglich. Aber da könnt Ihr mit den Fragestellungen entgegenhalten. Sachliche Fragen zu Verbesserungsmöglichkeiten laden weniger zu solchen Antworten ein als offene Fragen.» 

«Bei einer anonymen Umfrage können wir aber nicht nachhaken!»
«Jetzt sind wir wieder bei der Freiwilligkeit: Wie intensiv darf man jemanden bearbeiten, damit die Teilnahme noch freiwillig ist? Ihr könnt aber zum Beispiel einen zweiten Brief versenden, darin all jenen danken, die bereits geantwortet haben, und die andern nochmals motivieren, an der Befragung teilzunehmen. Das geht auch bei anonymen Antworten.»

«Aber wir können zum Beispiel keinen Preis verlosen unter denjenigen, die teilgenommen haben.»
«Ja – aber das passt auch eher zu den Versuchen, Adressen für Werbung zu bekommen als zum Anliegen einer Behörde, sich zu verbessern», gibt der Datenschutz-Basilisk zu bedenken. 

«Aber was heisst denn ‹Anonymisieren› genau?», will Eveline Gasser wissen.
«Das ist Stoff für eine eigene Kolumne – darüber unterhalten wir uns beim nächsten Mal!», verspricht der Datenschutz-Basilisk.